Marketing de Relacionamento e Softwares de CRM
Por Fabiano Parreiras
CRM é a sigla de Customer Relationship Management, ou "gestão de relacionamento com o cliente"; algo cada vez mais debatido pelos estudiosos e profissionais de Marketing. O que todos querem com o Marketing de Relacionamento é surpreender e encantar seus clientes, fidelizando-os e, se possível, tornando-os defensores das suas marcas.
As empresas se esforçam para conhecer detalhes da vida de cada cliente, a ponto de prever suas ações de compras e oferecer determinadas promoções que combinem com seus hábitos de consumo. Muitas vezes, apenas telefonam para perguntar se os clientes passam bem, o que considero ser mais condizente com a palavra “relacionamento”.
Seja lá qual for o método usado pela empresa, gerir o relacionamento com o cliente se torna muito mais fácil com a utilização de sistemas informatizados, ou softwares de CRM. Estes sistemas armazenam informações sobre os prospects e clientes, tornando possível entender seus estilos de vida. Além disso, os softwares de CRM programam os contatos para que atendam a cronogramas específicos, criando agendas de trabalho para seus operadores.
Algumas características importantes dos softwares de CRM:
Ø Informações sobre preferências de consumo = entender os desejos e as necessidades de cada cliente é algo crucial para quem deseja personalizar seus serviços e direcionar promoções. É por isso que as empresas querem saber qual é o time de futebol preferido pelo cliente, quantos filhos ele tem e se prefere a vida na cidade ou no campo, por exemplo.
Ø Histórico de compras = pós-venda também é relacionamento, que gera satisfação e “propaganda boca a boca”. Muitas empresas de telefonia falham neste ponto. É incrível como somos questionados pelos atendentes de call centers sobre o que, quando e como consumimos seus serviços. É comum estes atendentes perguntarem, até mesmo, qual é o plano de telefonia que contratamos.
Ø Sistematização = cada produto ou serviço exige períodos diferentes de contato com o cliente. Os contatos podem ser definidos por data específica, periodicidade ou eventualidade – quando um cliente não atualiza a última versão de um software produto, por exemplo, é hora de fazer contato para saber o que há de errado.
Ø Histórico dos contatos = saber sobre reclamações, sugestões e críticas feitas pelos clientes e prospects é extremamente útil para os gestores e para os profissionais do setor de relacionamento.
Ø Controle do índice de satisfação = ao perceber discrepâncias, torna-se possível corrigir dos produtos e serviços, garantindo um alto índice de satisfação e trabalhando para que os clientes se tornem defensores da marca.
Ø Gráficos e relatórios = não adianta armazenar dados e não estudar as informações! Quem não mede não gerencia.
Enfim, aquela velha frase que diz que “o relacionamento gera a venda” é verdadeira. Promoções personalizadas, informativos, e-mails, cartões de aniversário e de Natal... Vale quase tudo para conquistar o cliente e fortalecer a marca.
Bons negócios!
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