O Dom da Venda: vendedores nascem com o dom de vender?
Por Renato Antônio Romeu
Uma pergunta é recorrente em meu trabalho de capacitar equipes comerciais e desenvolver vendas em organizações que operam em mercados complexos ou de alta competitividade: um bom vendedor já nasce com esse dom ou é uma habilidade que pode ser desenvolvida?
Na SaleSolution, acreditamos que habilidades de vendas podem ser adquiridas por meio de processos. Um processo é uma seqüência de atividades que visa transformar uma coisa em outra. No caso de vendas, transformar produtos e serviços em receitas com custos mais eficientes. Processos, entre outras qualidades, são repetíveis. Quando uma pessoa repete várias vezes uma determinada atividade, ela acaba sendo internalizada, ou seja, aquele comportamento se torna instintivo. Com isso, cai por terra a noção de que vendas é um dom inato. Pelo contrário, saber vender de forma eficaz pode e deve ser aprendido como qualquer outra profissão, principalmente nos dias de hoje, em que a especialização do vendedor é exigida por todos – clientes e empregadores.
Existe uma lenda comum na mente de muitas pessoas, a de que vendedor bom é aquele que fala bem. Isso podia até ser verdade na formação dos mercados de massa (1880) até o final dos anos 70 do século passado, quando os mercados tinham mais pessoas querendo comprar do que empresas tentando vender. Nessa situação, fazia sentido as empresas precisarem de pessoas que falassem bem – e muito – para promoverem seus produtos.
A partir dos anos 80, com o acirramento da concorrência e a globalização, pessoas e empresas começam a ter mais opções de escolha, e quando isto ocorre, o cliente acaba comprando de quem o compreende melhor. Hoje, o cliente busca vendedores que se preocupam com seu nível de satisfação e que busquem compreender a ele e a seu negócio. Eles buscam vendedores que possam sugerir produtos e serviços que os ajudem a serem mais felizes, estarem mais satisfeitos, lucrarem mais ou serem mais produtivos. O vendedor também deve saber recomendar seus produtos de forma correta, proporcionando apoio e suporte ao seu cliente.
Agir como porta-voz do cliente é outro quesito de sucesso para que o vendedor seja de qualidade superior, procurando sempre buscar soluções para problemas e contratempos logísticos ou até mesmo políticos.
Quando pensamos no perfil de um bom vendedor, podemos pensar em quatro grupos de conhecimentos:
Conhecer o negócio do cliente: O vendedor deve estar atento com quem ele está interagindo. Por exemplo, se o potencial cliente é um diretor financeiro, o vendedor deve saber fazer perguntas pertinentes àquele cargo e ao dia-a-dia daquele profissional. Fazer perguntas sobre a lucratividade da empresa, o nível de despesas e o fluxo-de-caixa, transmitirão para aquele diretor financeiro que o vendedor conhece o negócio dele. Bem diferente do vendedor que chega falando de seus produtos e serviços, sem conhecer primeiro as necessidades daquela pessoa.
Ter boa comunicação: Ao contrário do que se pensa, comunicar-se bem está mais atrelado a saber ouvir e saber fazer boas perguntas, do que saber falar. Como um médico quando entrevista um paciente, o vendedor deve ouvir seu cliente e perguntar sobre a situação vivenciada por ele, antes de prescrever qualquer solução, ou seja, falar de seus produtos e serviços. Essa é a base da abordagem consultiva em vendas.
Conhecer a sua oferta: Ao contrário do que se pensa, conhecer bem seu produto ou serviço não significa despejar sobre o cliente todas as características técnicas de uma determinada oferta. Quando o vendedor fala muito das características de um produto, o cliente começa a fazer objeções, pois se sente pressionado e temeroso. Na verdade, conhecer a oferta significa conhecer as capacidades de um produto ou serviço, ou seja, o quê aquilo que estamos vendendo é capaz de fazer pelo cliente para ajudá-lo a resolver um determinado problema ou aproveitar uma determinada oportunidade.
Ter habilidades e comportamentos corretos: Habilidade está ligada ao conceito de saber fazer. Comportamento é por em prática tal habilidade. Um vendedor pode queimar a margem de um produto por fazer várias visitas, sem falar com as pessoas certas. Alonga-se, assim, o ciclo da venda por não se ter tal habilidade. Existem vendedores que mesmo não tendo negócios para atingir suas metas, não têm o comportamento pró-ativo de buscar novos clientes. As organizações precisam capacitar seus vendedores nas corretas habilidades de vendas, como também gerenciá-lo para que os mesmos utilizem tais habilidades.
Se existe algum dom ligado a vendas, acredito que seja o dom de querer aprender. Como qualquer outro profissional gabaritado, tal qual um médico, engenheiro ou advogado, o vendedor que deseja verdadeiramente ser um especialista deve reservar tempo, recursos e esforços, investindo em saber cada vez mais sobre as melhores práticas que circundam nossa atividade.
Renato Antonio Romeo é sócio-diretor da SaleSolution, administrador pela FEA-USP, especializado em marketing pela FGV, em análise estratégica pela Wharton School e em como ensinar organizações a negociar pelo Project On Negotiation de Harvard.
©2005 SaleSolution Desenvolvimento de Vendas Ltda.
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